潮新闻客户端记者杨婧在杭州市医保经办服务大厅的智能终端前，60岁的张大爷第一次有了“数智时代已来”的实感。 “有高血压，医保有什么待遇�。恳焓裁词中判�？”当他对着屏幕试探性地问出一些问题，身着蓝色制服的全国首个医保数字人“依保儿”马上以温和的语气进行了回应。随即，办理流程就逐一显现在屏幕上了，“以前听说手续复杂，现在和‘依保儿’说说话就搞定了。”这个拥有日均200万次处理能力的AI办事员，正悄然改变着政务服务的底层逻辑——从“人适应系统”转向“系统服务人”。

2022年初，杭州医保为方便百姓线上咨询，推出了“医保小智”智能咨询应用。当时主要是文字形式的问答服务，有时反应还不太及时。从最初的文字版客服到今天的AI办事员，这一转变并非一蹴而就。2023年，杭州医保开始先行探索尝试将语言大模型接入“医保小智”智能服务平台，并在线上咨询场景落地应用。2024年2月，依托杭州城市大脑，杭州医�？脊菇ㄒ奖４褂虼竽Ｐ停舳贾荨耙辣６敝悄芴褰ㄉ�，探索“即问即办”的服务模式。但标准化程序该怎样应对千差万别的个体诉求？冰冷冷的算法又要如何承载民生服务需要的温度？ 2024年5月，杭州医保首次实现AI自主意图识别、AI自主调取证照、AI自主核验审批、AI自主执行落地，并于同年6月上线运行AI智能体“依保儿”，完成首笔前往上海的常驻外地工作人员异地就医备案，标志着AI智能体首次在医保领域真实场景落地。曾经需要填材料、跑窗口的流程被压缩为一次对话，表单预填率达90%，高频事项办理时长缩短了80%。

据了解，“依保儿”AI智能体依托医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，语音识别准确率可达98.3%，意图理解准确率达95.6%，云端万卡集群算力可支撑10万级并发咨询。医保系统工程师介绍：“这就像给系统装上了‘超强大脑’，它不仅能听懂你说什么，还能预判你的需求，让每个咨询都能获得‘秒级响应’”。医保服务既要有温度还要有标准，为此杭州牵头制定了全省《医疗保障数智咨询服务规范》，让温暖服务有了“硬标准”。这份包含38项量化指标的文件，用“硬约束”守护“软服务”：首问响应不得超过15秒、复杂问题无需跳转其他应用直接智能转办……随着《服务规范》的逐步推广，人工智能时代温暖的医保服务也从“被动响应”向“主动关怀”转变，从杭州向浙江拓展。通过“技术赋能+制度重塑”的双轮驱动模式，全省医保服务正式迈入“以数智提效能、以标准守温度”的新阶段。近年来，杭州医保“依保儿”智能服务体系以“数据+AI”双中台架构为技术基座，深度结合DeepSeek、百灵、通义千问等大语言模型，综合运用自然语言处理、计算机视觉、多模态融合等前沿技术，持续推动服务能力进化。自“依保儿”AI智能体上线以来，已开通5项“即问即办”服务，累计服务6700人次。未来，杭州医保将继续聚焦医保经办服务中的堵点、难点，以“小切口大场景”为突破口，加速推进人工智能在医保领域的应用落地，依托杭州城市大脑智能中枢，持续扩展“依保儿”AI智能体创新应用场景，努力打造人工智能与医保治理双向赋能的数智医保新模式，奋力推进医疗保障事业高质量发展。 (图片由采访对象提供)

会思考会办事的医保数字人“依保儿”上岗解码杭州医保数智转型的“温暖算法”

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