2025-03-25 16:12:37
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3月15日是第43个国际消费者权益日。2025年珠海市政府工作报告提出,实施优化消费环境三年行动,让良心商家安心经营、消费者放心消费,并提出扎实推进包含消费者权益保护在内的“民生十大工程”五年行动计划。
3月6日,珠海市消费者权益保护委员会召开了2025年“3·15”信息通报会,发布了《2024年12315平台投诉举报数据分析报告》,介绍了市场监管部门保护消费者合法权益的具体工作措施。
报告显示,2024年珠海12315平台共接收各类投诉举报44363件,同比降低1.62%,为消费者挽回经济损失1574.96万元。
数据
食品、家用电器、通讯产品等投诉较多
涵盖售后服务、质量等问题
据了解,2024年珠海12315平台共接收投诉36458件,其中商品类投诉18577件,占比50.95%。服务类投诉17881件,占比49.05%,调解成功率57.68%。
会议现场。
从投诉问题来看,消费者反映的主要问题有:售后服务(9152件,占比25.1%)、质量(4625件,占比12.69%)、食品安全(3958件,占比10.86%),合同(3617件,占比9.92%)、标准化(2006件、占比5.5%)合计占比64.07%。
投诉量较大的商品主要有:食品(4487件,占比24.15%)、家用电器(4258件,占比22.92%)、通讯产品(1738件,占比9.36%)、计算机产品(1111件,占比5.98%)、家居用品(1049件,占比5.65%),合计占商品类投诉总量的68.06%。
投诉量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(4467件,占比24.98%)、旅游服务(1589件,占比8.89%)、文化娱乐与体育服务(1539件,占比8.61%)、销售服务(1329件,占比7.43%)、美容美发洗浴服务(1267件,占比7.09%),合计占服务类投诉总量的56.99%。
同时,2024年珠海12315平台共接收举报7905件,同比降低2.04%,其中商品类举报4566件,占比57.76%,服务类举报3339件,占比42.24%。
举报量较大的问题主要有:广告违法行为(1665件,占比21.06%)、侵害消费者权益行为(1577件,占比19.95%)、不正当竞争行为(1289件,占比16.31%)、食品安全违法行为(847件,占比10.71%),产品质量违法行为(342件,占比4.33%),合计占比72.36%。
解读
食品餐饮类投诉举报仍为重点
旅游类投诉举报持续增加
报告显示,食品餐饮类投诉举报仍为珠海投诉举报的重点。2024年珠海相关投诉举报共8631宗,占总量19.46%,同比增长3.56%。
投诉举报内容包括:经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;餐饮经营场所环境不整洁、不卫生;预包装食品的包装没有标签,标签标注的事项不完整真实;商家涉嫌销售过期食品、食品服用后出现身体不适以及价格、服务质量、售后问题等。
作为消费者长期关注的重点之一,2024年珠海售后服务类投诉共9152件,占投诉总量的25.1%,售后纠纷几乎涉及所有行业,涵盖百姓日用生活消费品、电器手机、家居用品、交通工具、餐饮住宿等各个领域。
投诉内容具体表现为:产品质量问题,主要集中在产品在短时间内出现故障、性能不稳定等方面;服务态度不佳,表现为服务人员回应不及时、态度冷漠、缺乏耐心等;维修处理不到位,表现为维修周期过长,费用不合理等问题;售后政策不清晰,消费者对退换货、保修等政策存在疑问或误解。
据了解,近年来珠海旅游人数持续增长,在带动旅游经济发展的同时,旅游类投诉举报也持续增加。2024年珠海相关投诉举报共1669件,同比增长85.86%。主要反映问题有:因消费者行程更改或其他原因引发的酒店、门票退费退订问题;经营者广告宣传与实际情况不符,或者擅自变更合同约定的内容;景点、旅行社相关服务不尽如人意,消费者旅游体验差。
在网络消费引发的投诉举报方面,2024年珠海相关投诉举报共17854件,占总量40.25%。主要问题为:售后服务问题,如商家不履行三包义务、拖延维修时间、拒绝退货、客服态度差等;质量问题,如商品存在瑕疵、损害、不符合质量标准等情况;虚假宣传问题,如夸大产品功效、虚假承诺、隐瞒重要信息等。
在质量类投诉举报方面,2024年珠海相关投诉举报共4967件,占总量11.2%。投诉举报较多的有家用电器、通讯产品、化妆品、服装、鞋帽、家居用品等,主要问题为:产品在短时间内出现故障、性能不稳定、掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准件、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、冒充合格产品等。
展望
深化重点领域市场秩序治理
探索珠澳共建诚信消费环境
展望未来,珠海将如何进一步切实保护消费者合法权益,营造良好消费环境?珠海市市场监督管理局党组成员、副局长赵文乐表示,接下来将抓好“三品一特”(食品、药品、产品、特种设备)全链条监管、民生实事等重点工作任务落实;深化重点领域市场秩序治理,从营商环境、食品药品安全、产品质量、网络交易、广告宣传、公平竞争、价格行为、计量、知识产权保护等各方面坚决遏制侵害消费者合法权益的违法行为。
“利来国际(中国区)最老牌官网将探索打造‘珠海诚信店’,珠澳联合评审建立两地诚信店趋同的品牌认定合作机制,珠澳联动宣传鼓励来珠、往澳旅客到店消费。”赵文乐介绍,珠海将进一步深化跨境、跨区域消费维权合作,加强异地消费纠纷投诉处理等措施,提高湾区消费维权社会监督水平及群众消费信心。
据了解,珠海市市场监督管理局、市发展和改革局、市消费者权益保护委员会拟于3月15日,与澳门消费者委员会共同签订《珠澳诚信消费领域合作发展协议》,建立珠澳政府间的合作机制,构建珠澳诚信消费环境共建共治共享格局。珠海还拟将团体标准《诚信店评价规范》推动升级为湾区标准,在珠西乃至整个湾区发挥示范引领作用。
赵文乐表示:“利来国际(中国区)最老牌官网将强化维权效能,降低消费者成本,让政策‘含金量’转化为群众‘获得感’,真正实现‘敢消费、愿消费、乐消费’。”
珠海“3·15”特别报道
采写:南都记者王靖豪
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报告发布! 珠海“12315”为消费者挽回损失1574万元
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