齐鲁晚报·齐鲁壹点赵波 青岛地铁2号线运营开通7年，共运送乘客5.57亿人次，平均每天有近30万人乘坐2号线出行，是名副其实的“骨干线”。地铁站内人潮涌动，不曾谋面的人相逢于此，偶有交织，写就了一个个暖心故事。在这里，行动不便有人主动搀扶，身体不适有人提供帮助，危急关头有人挺身而出……一桩桩、一件件小事让新时代雷锋精神在每个人心中生根发芽。2024年3月5日，青岛地铁2号线正式升级“学雷锋实践线”，成为青岛地铁打造的全国首条“轨道上的雷锋线”。 从雷锋站到雷锋线 让时针回溯，2017年3月，李村站启动“学雷锋”活动，在节假日期间为乘客提供热水、针线包、急救箱、休息椅、线路指引卡等温馨的个性化服务。这一天，车站收到了一封长长的来信，写信人是一位经常乘坐地铁的特殊乘客，信中他感谢青岛地铁为他的轮椅接轨了畅达的梦，感恩每次在李村站享受到的温暖关怀，信中他写道：“李村站就是雷锋驿站！” 乘客的来信让全站上下受到了鼓舞与振奋，一个想法也在李村站里悄然萌生——车站全员在工作和生活中练本领、勤奋斗，将雷锋精神播撒在车站的每一个角落，将车站打造成“雷锋驿站”。后来，李村站发展成为青岛市首座“雷锋车站”。在其作为主阵地的辐射带动下，台东站、麦岛站、石老人浴场站3座车站紧跟步伐，相继成立“雷锋分站”，形成了“一站一特色”的服务体系。历经多年积累和沉淀，凝练形成“青锋暖行”服务品牌，以雷锋精神为引领，传递温暖与幸福，携手共筑城市文明新风尚。各分站深刻领悟“青锋暖行”服务内涵，深入了解乘客多元化需求，不断创新服务模式，聚焦演唱会、啤酒节期间市民和游客诉求，精心准备“便携水袋”“暖行歌词本”“青锋暖行限定纪念卡”等，在站内设置醒酒区，配置多语种服务队并放置翻译机，生动展现了不断创新、勇于担当的品牌形象。 演唱会当晚为乘客发放“嗨听”好物 4天，打通无障碍幸福路 “每次到这儿都得绕一圈！”一位乘客低头对坐着轮椅的老人念叨着…… 2024年10月，青锋暖行队员接到热心乘客反映，高雄路站无障碍电梯出入口附近加装有导流设施，妨碍使用轮椅、婴儿车、手推车的特需人群出行。队员刘锟第一时间到现场走访研讨时，听到乘客的抱怨，心里很不是滋味。“导流设施是为乘客安全出行负责的，不该成为市民出行的阻碍。”刘锟说。 车站联系实际，克服电梯附近土地归属较为复杂且存在争议的困难，协调相关各方，最终采用对原有的导流设施进行拆除，同时将直梯左前方的台阶改建为无障碍坡道，并铺设扶手栏杆的改造方式，仅用时4天，一条崭新的无障碍坡道便建成投用，极大地方便了特需乘客的出行。 无障碍坡道改造后 无障碍坡道改造后网友发帖点赞 以乘客诉求为导向，青岛地铁2号线的户外直梯改造、燕儿岛路站瓷砖墙面整改等多项民生技术改造项目相继落地，乘客满意度连续7年保持“非常满意”水平，市级服务质量评价4年蝉联线网第一，广大员工在岗位上发光发热，与市民乘客同心、共情，不断提升服务质量，为市民营造良好乘车环境。 危急关头，总有人能出手敢出手 “我真的不敢想，如果当时地铁工作人员晚来一会儿，会是什么样的结果。”尽管事情已经过去了很久，但乘客张女士谈起2023年7月21日在地铁站里发生的事情，仍是后怕。当天张女士和往常一样带着孩子乘坐青岛地铁2号线，在走到利津路站厅通往站台的楼梯中间时，孩子突然被异物卡住喉咙，情况紧急，她一下慌了神，只能大声呼喊。正在巡视的站台岗王晓洁听到乘客呼救后，迅速冲了过来。在第一时间辅助拍打后背但效果不佳后，王晓洁果断使用海姆立克法救助。“一下、两下、三下……”2分钟后，在王晓洁的救助下，孩子将异物吐出后，由于憋气而涨紫的脸慢慢恢复正常。看到孩子恢复正�：粑�，在场所有人也终于松了一口气。事后，张女士回忆道：“我当时脑子都懵了，看到她冲过来，就像抓住了一根稻草。” 王晓洁使用海姆立克法对孩子进行救助 “得益于平日里对急救技能的千锤百炼，当紧急时刻来临时，我发现它已经成为了利来国际(中国区)最老牌官网的本能。”说起当天发生的事情，王晓洁淡定又自信。据悉，青岛地铁2号线全线各车站均配备AED（自动体外除颤器），急救设备使用、应急场景救援、第一响应人培训已经实现无死角覆盖，真正做到让员工关键时刻能出手、敢出手，为市民、乘客构筑起一道生命的屏障。线路先后涌现出20名市区级见义勇为先进典型人物，累计发生各类暖心事迹两万余次。 彻夜守候，班组建设激发实干担当 “这是我看到过最温暖的一个新年日出，我要给青岛地铁的优质服务点赞。”来自江苏的大学生小林在网上留言道。2025年跨年夜，抖音、小红书、微博等社交平台关于“石老人浴场跨年”“地铁站内等待看日出”等话题冲上微博、抖音同城热搜双料“榜一”，当天共有18.8万人选择地铁出行，石老人浴场站在经历了数个小时的大客流考验后，选择向游客彻夜开放。 前一天晚上8点过后，站务员宋佳悦和胡德硕在白班结束后，外出吃了顿饭，返程时发现车站早已水泄不通。“到处都是人，出站的乘客站满了人行道。”两人当即回到站内再次投入现场保障。凌晨两点跨年活动余温尚存，车站附近营业商铺早已座无虚席，成百上千不愿散去的人聚在一起，期待着新年海平面上的第一次日出。由于临海气温较低，石老人浴场站选择不关站，并免费提供座椅、热水和暖贴等御寒物品，让300多名游客在这里度过了温暖的一夜。 车站员工为乘客送来热水 乘客在抖音平台发布视频感谢 从员工被动提供服务，到青岛地铁“预见式服务”新范式，自2020年起在青岛地铁运营公司推行的班组建设，在其中起到了举足轻重的作用。青岛地铁通过班组建设，激发员工的积极性、主动性和创造性。参与式民主管理是青岛地铁班组建设的创新做法，由员工民主协商确定“小立法”，公开计分、全员认可，进行差异化薪酬二次分配，让每名职工切身参与班组管理。每次急难险重任务的顺利完成，正是班组建设激发基层员工主人翁意识的真实体现。 青锋暖行队员在服务乘客 轨道上的“雷锋线”，承载着人民群众对美好出行的向往，肩负着青岛地铁“为人民建地铁、为城市建地铁”的初心使命。时至今日，它已不单单是一条单纯的地铁线路，更是传递雷锋精神的桥梁。未来，青岛地铁将不断探索和实践，为市民乘客提供更便利、更满意的出行体验，将地铁站打造为一个个社会服务点，不断传递温暖和幸福，让雷锋精神沿着地铁线在城市流淌。

（作者为中国人民大学文学院教授）

【注：本文系教育部人文社会科学研究一般项目“乾嘉笔记叙录与整理研究”（项目编号：19YJA751039）阶段性成果】

责编/韩拓 美编/吴心韬

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