作为绍兴地区唯一的A级营业厅，这支平均年龄28岁的团队将服务触角延伸至民众需要的地方。 几年前，营业厅工作人员发现安置小区和拆迁现场居民的用电存在问题，为了让这些居民能够更便捷地办理用电业务，营业厅大胆创新，率先推出了“流动营业厅”服务。她们将柜台前移，把服务送到了居民的家门口。 不仅如此，针对老城区老年人居住集中的情况，营业厅工作人员主动提供暖心服务，为老年人开展用电咨询、业务办理和指导交费等帮助，解决各种用电问题。 为了进一步实现电力服务的全面覆盖，营业厅积极与供区内的行政服务中心和村级便民中心合作。如今，在当地4个行政服务中心和228个村级便民中心，都能看到该营业厅工作人员忙碌的声影，民众足不出村即可办理电费交纳等事项。这一服务下沉的举措，打通了服务“最后一公里”，让电力服务进一步走近千家万户。 服务效率和客户体验是衡量这群姑娘们工作质量的重要标准。绍兴供电营业厅首创了“五心服务法”——从民众踏入大厅的“热心引导”，到业务办理的“细心核对”；从疑难咨询的“耐心解答”，到投诉处理的“称心回应”，再到全程服务的“用心关怀”，每个环节都彰显着服务温度。 数字化浪潮中，她们还以智慧服务破解传统难题。在服务创新方面，作为浙江首家实现“水电气一柜办结”营业厅，她们打破传统服务模式壁垒，整合三方资源，让民众告别“多头跑、重复交”的烦恼；对企业客户，她们则化身“用电管家”，量身定制优化方案，通过峰谷电价调整、设备节能改造等措施，年均为企业节约用电成本1250万元，助力小微企业轻装上阵、稳健发展。 在精进业务的同时，她们还积极投身公益，打造了以负责人胡红命名的“红姐热线”，组建了“电力红姐”团队，在村级电力便民服务点常态化开展志愿行动；联合北海小学、绍兴一中等学�？�设“电力科普”课堂和暑期实践活动，在孩子们心中播下了安全用电的“种子”。数据显示，2021年以来，她们累计开展“走进电力·科普双碳”主题活动289�。�覆盖学生上万人次。(完)

（作者为中国人民大学文学院教授）

【注：本文系教育部人文社会科学研究一般项目“乾嘉笔记叙录与整理研究”（项目编号：19YJA751039）阶段性成果】

责编/韩拓 美编/宋功山

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