“3·15”国际消费者权益日即将到来，针对当前消费者投诉热点、难点问题，广东省消委会发布消费典型案例。 未成年人游戏充值退费难度大 深圳消费者董先生称其未成年孩子一年来在一款网络游戏内充值近500元，向消委会投诉要求全额退款。消委会调查发现，充值账号实名信息为成年人，一年内累计充值14次，共计464元。经调解，经营者认为是成年人账户消费，只同意退款60%，但消费者坚持要求退还全部款项。由于双方分歧较大，无法达成一致意见，调解最终未能成功。 广东省消委会表示，当前，未成年人充值退费问题仍是投诉热点，主要有：一是未成年人通过家长手机账户“一键登录”游戏，绕过防沉迷验证系统进行无限制充值；二是网络游戏通过设置优惠充值活动、抽取稀有道具、赠送礼包等奖励，诱导未成年人大额充值；三是未成年人大额充值后退费难，由于未成年人使用成年人账号进行充值，家长存在一定监管责任，经营者往往设置较高举证门槛，要求消费者提供大量证明材料，消费者要求全额退款困难。 广东省消委会还指出，家长是未成年人监护人和教育的第一责任人，家长要保管好自身手机、支付账号密码，尽量不让孩子有游戏充值消费的机会。否则，一旦孩子利用成年人账号进行充值消费，家长事后维权便会遇到较大困难，特别在证据获取、退款额度、退费时效等方面都会有不少阻力。 黄金消费要注意避“坑” 广州消费者蔡先生在一家金店选购了一款手镯，价值10540元。后经朋友提醒，若按单价计算，手镯价格比国际金价要高得多，消费者感觉被忽悠，遂返回金店要求按手镯的实际克重量，再重新核价收取费用，遭商家拒绝后向消委会投诉。 调解过程中，商家指出消费者所购的手镯是店内的“标价类”黄金首饰，即平时大众俗称的“饰金”，虽然克数少，但工艺费成本高，根据行业规则一般不按克数销售，而是以“一口价”的形式标价销售，商家在销售柜台现场已明示提醒，履行了明码标价义务。经反复调解，消费者认同商家解释，不再坚持退款要求。 黄金消费热度持续，消费者主要反映的问题有：一是隐瞒首饰克重，未如实告知重量的足金和“一口价”黄金的区别，诱导购买高价克重产品；二是产品虚假宣传，掺杂掺假，实际纯度与宣传、标注不符，伪造鉴定证书，存在“以假充真”“知假售假”等状况；三是售后服务收费高，出现断裂、变形等质量问题、工艺缺陷，要求支付不合理工费维修；四是额外附加置换条件，以旧换新换购产品时加收各类费用，未提前告知可换购产品、折旧费、耗损费、新首饰加工费等细节。 对此，广东省消委会提醒消费者要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。购买黄金饰品时，尽量选择知名品牌，认真比较和选择，确保商家有正规的营业执照和相关资质。同时，应仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。 （马灿粤消宣）

（作者为中国人民大学文学院教授）

【注：本文系教育部人文社会科学研究一般项目“乾嘉笔记叙录与整理研究”（项目编号：19YJA751039）阶段性成果】

责编/韩拓 美编/何建民

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