（作者为中国人民大学文学院教授）
【注：本文系教育部人文社会科学研究一般项目“乾嘉笔记叙录与整理研究”（项目编号：19YJA751039）阶段性成果】
责编/韩拓 美编/陈大妈
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智能客服应更“智能”
近年来，人工智能技术被大量应用于客服领域。智能客服能够节省人力成本、提高服务效率，但也存在模式化回答、对老年消费者等群体不够友好等问题，影响使用体验。
智能客服是新技术创造新场景、服务日常生活的体现。之所以有时不“智能”，一个重要原因是技术应用与用户需求不匹配，无法完全满足生活中的个性化需求。相关商家或企业要把握好降低成本、提高效率与增强用户体验之间的平衡。
随着服务行业发展越来越精细化、多元化，消费者对智能客服的要求也在不断提高。智能客服迭代升级，需要在快速响应的基础上，提供更具个性化、人性化的服务，提高解决复杂问题的效率和能力。相关商家或企业需要在深入了解消费者个性化需求的基础上，持续升级扩容智能客服的知识库，使其不断优化和进步。
智能客服在一定程度上提高了效率，但无法完全取代人工客服的个性化服务。商家或企业应合理分配智能客服与人工客服比例，保持一定数量的人工客服。根据问题的类型、紧急程度等，以更顺畅的沟通和更灵活的应变，帮助消费者快速解忧。尤其是面对老年人等特殊群体，应实现一键转接人工客服的功能。
相关部门也需履行好引导和监督职责，促使商家或企业重视完善智能客服，建立健全有效的质量评估机制，提升服务意识，为消费者提供更个性化、人性化的服务。
[责任编辑：张俊华]
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